2021年6月28日
マーケティング講座-Vol3-常連さんとはいつから常連さんでしょう？
結論は、常連さんは三度目から・・なんですね。
昔、飲み屋のお姉さん達がよく言っていた言葉だそうです。なぜ、3度目は常連さんなのでしょうか？
通販を行っていた時の顧客データと照らし合わせても確かにそうなのですが、自社の顧客データと購入回数をチェックしてもほぼ同じ結果が得られると思います。
ビジネスには”顧客の流失”という言葉が存在します。一度買ったお客様がそれっきり買いに来なくなる。つまり、このお客様は私の店から流失したということになります。
初めてお買い物されるお客様は｢そのお店にチャレンジした｣という意味です。2度目にお買い物されに来たお客様は｢前回はそこそこ満足したので再度トライした｣という事です。3度目にお買い物されたお客様は｢今まで期待を裏切らなかったので又足を運んだ｣と言う意味になります。
すると、この3回目で満足されたお客様は3回で止まる人よりもそれ以上買い続けられる率が高くなるはずです。5回、6回・・10回、それ以上と購入される方が多いはずです。
だから｢常連さんは3度目から｣ということを意味していたのです。
1回目～2回目に至るまでの顧客流失率は約50～60%です。2回目～3回目においても顧客流失率は約50～60%です。これを続けていくと、実に恐ろしい流失率になっていきます。ただ、これを減らすための対策を打つ事は可能なのです。
新規の顧客を常に集めるということは、広告費を含む経費が掛かり過ぎるということであり、一人の顧客を獲得するための必要コストが膨らんでいるというのを知らなければなりません。ですから、常連さんをたくさん作るという事は、新規のお客をくどく必要がないだけでなく”常連さん＝ファン”である以上に、商売が楽になっていきます。言い方を変えれば、楽して売上を上げてくださる層なのです。
どんなビジネスにおいても80対20の法則で言い換えれば、”2割の常連さんが全体の8割の利益をもたらす”このことが先の流失率から計算すると、ピタリと当てはまってしまいます。
新規のお客さんを取りに行くより、今おられる常連さんを大切にしましょう。常連さんにずっとファンでいてもらうためには、飽きさせない工夫が必要になります。まさに、芸人のような立ち回り方をしなければなりませんね。いつも舞台で同じ芸をする芸人はまず売れません。それと同じですね。
｢頑張って、一生懸命やっていればお客さんは認めてくれる｣
｢うちのものは美味しいから一度食べてもらえば絶対にわかる｣
これだけでは成り立ちません。これは必須条件であり絶対条件ではありません。ファンにするための工夫、感動をどれだけ与えていく事ができるのか、そして生涯顧客になってもらう為の戦略をどれだけ実践するかがポイントです。
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