2021年8月26日
マーケティング講座-Vol5-お客様の声を集める
商品に同梱したあいさつ文に”ご意見・ご感想などをお待ちしています”と記載してもなかなか、感想や意見を正直に送ってくる人は多くありません。私だったら、面倒くさいですから送りません。いくら良い商品で満足してもです。逆に、欠陥品であった場合なら面倒でもクレームは言うはずです。お客様の声を集めるのにも、やはり仕掛けが必要なのです。私は通販時代、お買い物してくださったお客様全員に、商品到着日の夜にメールを送っていました。自動送信機能を使うのではなく、面倒ですが、ひとりひとりにメールを送信していました。
｢商品は無事にお届けできましたでしょうか？｣
｢破損や何か不都合がございましたらお気軽にお申し付けくださいませ。｣
このようなメールを送っていました。自動で送信するより人の気持ちが入ったメールの方が読まれる率が高くなるのは当然です。
通常、売り手は心のどこかで売り逃げしたいという気持ちがあります。後から、ゴチャゴチャ言われるのが苦痛だからです。しかし、後のフォローがしっかりしているというのは、お客様にとっても好印象を与えることもできるのです。売り逃げされたという気持ちは少なくともなくなるはずです。商品がよく、対応もしっかりと行っているならば、クレームなどつけられるはずがありません。私はそう自信を持って商売をしていますので、あえて自分からメールを送っていました。
すると、お客様からは”届きましたよ～。とても素敵です・・・”とメールの返信がある率が高くなります。また、お客様とコンタクトを取っている形にもなるのです。これはお客様自身がメールを書くことによって、商品は満足したと自身に言い聞かせている行為にもなります。こうして返信してくださった内容をお客様の声として集めることも可能なのです。お客様の声を集めるのは非常に重要なことであり、募金箱のように、一度お金が溜まり始めると、あっという間に溜まってしまうのと同じ原理で集まります。お客様の声をたくさん集めれば集めるほど、そのお店に寄せられる声の信憑性を高めることとなります。こちらから声を集めるための仕掛けを用意しなければ、人は行動しないというのも納得頂けたのではないでしょうか。
初めてのお客様の場合、このお客様の声というページをクリックされている率が非常に高いのです。このお店は安心なのか？商品は満足できるものを用意してくれるのか？そのような不安が一杯なのです。一人でも多くのお客様の声を集めることは買い手からその商品をアピールしてくれる事にもなるのです。
ここまでの対応を見る限り、ものすごく大変だと思われるかもしれません。しかし、そのひとつひとつの積み重ねが常連さんを生む行為でありその苦労なしで売上を簡単に上げることなど容易ではありません。自らが当事者という意識の元でお客様とのコンタクトを取ることが大切なのです。
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